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自如是一家提供高品質(zhì)居住產(chǎn)品與生活服務的科技公司，成立于2011年10月18日，目前已在北京、上海、深圳、杭州、南京、廣州、成都、天津、武漢、蘇州10座城市布局，為近50萬業(yè)主、500萬自如客提供服務，管理房源100萬間。旗下?lián)碛邪ê献庥鸭遥庑纳帷⒙岬确稚⑹骄幼‘a(chǎn)品，自如寓、自如驛、自如里等集中式居住產(chǎn)品；同時也為社會提供自如家服，如保潔、搬家、維修等生活服務產(chǎn)品，累計服務訂單超6200萬單。自如通過打造涵蓋To C和To B的品質(zhì)居住產(chǎn)品、智慧生活服務、智能家裝家居、智慧社區(qū)組織運營四大板塊，逐步實現(xiàn)城市居住生活領域全鏈條的線上化、數(shù)據(jù)化、智能化的平臺能力，擁有智能化房源50萬余間。 自如高度重視疫情防控，2020年成立疫情防控專項指揮組并一直延續(xù)至今，由自如董事長兼CEO熊林擔任組長，統(tǒng)一領導和部署公司疫情常態(tài)化防控各項工作。面對疫情出現(xiàn)反彈的城市，將防控管理責任落實到各城市戰(zhàn)區(qū)，城市各大區(qū)，分工負責，共同落實防控措施。領導小組定期召開專項會議，制定并不斷優(yōu)化各項安全管理舉措，切實保障客戶與員工安全。 自如疫情防控專項指揮組制定了常態(tài)化防控期的核心目標，并明確責任人。第一，保障客戶在自如房間居住、接受服務過程0相互感染；第二，力爭自如員工在上班、作業(yè)期間0感染，對感染、密接、次密接員工做到分類，有序管理，確保早發(fā)現(xiàn)、早隔離、早治療；第三，疫情期間自如積極配合各級政府、街道、社區(qū)及安全部門工作，緊密溝通0延誤。 1.社區(qū)眾多，房源體量大且分散，志愿者到位不及時 今年3-4月，上海、北京陸續(xù)開啟區(qū)域管控，其中自如5300多個業(yè)務覆蓋的小區(qū)受影響，38萬家庭服務訂單無法正常進行。 解決方案：面對此難題，自如人迅速馳援疫情防控一線，助力社區(qū)形成抗疫合力。 第一，配合政府和社區(qū)做好屬地管理。自如全力配合政府防疫規(guī)定，將街道和社區(qū)下發(fā)的防疫宣傳和報備要求第一時間傳達至自如客，共同做好租客居住管理登記。同時，協(xié)助屬地提供租客信息備案。以武漢為例，今年以來，武漢自如對接社區(qū)派出所，累計提供近3萬條租客信息，為政府防疫工作精準防控提供有力的溯源抓手；協(xié)助重點社區(qū)，定期配合社區(qū)租客信息報送，為精準防控提供數(shù)據(jù)工具。 第二，組建志愿者隊伍。最初，上海一些社區(qū)的志愿者還夠用，但漸漸地封控的久了，志愿服務者的體力和精神都疲憊不堪，志愿者越來越難找。自如作為深入社區(qū)開展工作的長租公寓企業(yè)，第一時間響應政府號召，第一時間在各城市成立志愿服務隊，發(fā)揮服務者規(guī)模大、覆蓋范圍廣的優(yōu)勢，積極補位社區(qū)管理，全力支持社區(qū)防疫工作。每天在每棟樓志愿者出勤情況群里公示，鼓勵更多人員報名志愿者。自如以身作則，做好帶頭作用，組織志愿隊伍奮戰(zhàn)在大大小小的街道和社區(qū)防疫一線，用自己的力量為抗擊疫情做貢獻。有的自如管家兩個月來沒有休息過一天，時刻盯著社區(qū)群消息，及時將居委會和居民的信息進行傳達周轉。此外，優(yōu)化志愿者作業(yè)流程，在條件允許的樓棟開放樓下自取物資和樓下丟垃圾，減少志愿者工作量。 圖6-1 自如志愿者團隊 第三，動員業(yè)務人員和租客群體轉化為核酸檢測志愿者。在北京率先成立“北京自如抗疫先鋒隊”“自如客青年服務隊”等先進專班隊伍，動員一線業(yè)務管家180余人，招募90余名青年租客加入志愿行動，就近分配到所在社區(qū)轉化為志愿者，助力社區(qū)防疫的核酸檢測工作。在上海，上海漕寶服務組管家尹小偉主動請纓，志愿為社區(qū)服務，在疫情最嚴重的那段時間，他每天上門為19位獨居老人單獨做核酸檢測，還把自己的菜分給老人。好多次都被老人拉著落淚感謝，他讓特殊時期的獨居老人有了期盼和別樣的溫暖。 
圖6-2 自如志愿者積極承擔服務工作 第四，成立熱線接聽專班。5月中旬，在北京酒仙橋街道疫情防控指揮部，自如青年組建志愿團隊，并在指揮部進行持續(xù)一周的專班熱線服務，為街道轄區(qū)內(nèi)有需求的居民答疑解惑，共接聽居民熱線90余次，執(zhí)勤時間80余小時。 第五，深入疫區(qū)一線，做好社區(qū)管理的關鍵助攻。在社區(qū)防疫人員不足防疫工作接近癱瘓之際，上海上財服務組管家韓建超動員組建30余人志愿者團隊支援防疫，入陽樓送物資，淋雨轉移外賣；照顧病人及困難戶，安撫情緒起伏大的居民；還有勇敢逆行，為租客解決冰箱故障的維修小哥季盼盼……一批又一批的自如人深入社區(qū)、街道，在疫情防控中扮演著不同的角色，發(fā)揮不一樣的光和熱：聯(lián)系客戶和業(yè)主通知疫情狀況，加班至深夜；幫助社區(qū)老人充值燃氣卡；嚴格按照社區(qū)隔離規(guī)定妥善安置租客；組織志愿者團隊參與社區(qū)一線疫情防控工作，協(xié)助街道、社區(qū)進行人員登記、核酸檢測現(xiàn)場秩序維持，儼然已經(jīng)成為社區(qū)管理的好幫手。 第六，做好陽性病例所在樓的消毒與保障。二十多個有陽性病例的樓，環(huán)境很惡劣，方艙也爆滿轉移不了。雖然有居民感染陽性，但為了保障居民正常生活，自如工作者穿好防護服，帶頭沖鋒，對陽樓進行重點消毒，消毒半小時后進入，出陽樓身上再噴灑消毒水。 第七，做好垃圾清運。因為封控期間，居民足不出戶，居民垃圾只能放在家門口，很多小區(qū)是電梯房，戶型比較大，每戶產(chǎn)生的垃圾特別多，必須用大垃圾袋打包好才能運送，差不多日均消耗80個左右垃圾袋，數(shù)量非常大。為此，自如為每個小區(qū)配送幾千個垃圾袋運送垃圾，保障居民居住生活環(huán)境整潔安全。 2.生活物資運送不及時 解決方案：為了保障居民正常生活，自如運用多年積累社區(qū)服務經(jīng)驗，成立物資配送專班，實現(xiàn)物資配送精準度高、效率高、服務好。隨著上海封控時間越來越長，不僅居民心理上變得焦躁，也對物資供應產(chǎn)生了恐慌情緒。 自如志愿者成立物資配送專班，堅持“應買盡買，能送盡送”的原則，為居民配送物資、快遞、外賣。有的自如志愿者甚至騎著自己的電動車進行物資配送。北京部分社區(qū)封控期間物資需要挨家挨戶送，自如3名志愿者運用多年來積累的社區(qū)服務經(jīng)驗，一個個給居民打電話，找小區(qū)、找單元……7小時內(nèi)就完成了為20多個社區(qū)配送200多份物資的艱巨任務。 3.分散式產(chǎn)品所在小區(qū)缺乏資源 解決方案：當上海疫情逐步升級，居委、民警、大白等一線抗疫人員在社區(qū)里堅守崗位，不能休息，不能回家和洗澡，同時隨著上海網(wǎng)格化核酸篩查，有少數(shù)保潔阿姨、維修裝修的工人、快遞小哥等勞動者被封在小區(qū)里回不了家，自如志愿者服務隊逐漸察覺到安置房的重要性。上海自如立刻決定系統(tǒng)性地為抗疫人員與社區(qū)內(nèi)無居所的人員提供免費安置房，保證其正常休息及生活需要等。同時并根據(jù)城市當?shù)匦枰獮槠渚栀浟司凭⒖谡帧⑾疽骸⑾词忠旱确酪呶镔Y。從城市端看，上海自如今年以來就為100個社區(qū)提供了臨時安置房103套，并捐贈防疫物資近30000元。武漢自如累計協(xié)助社區(qū)檢測近5000位核酸采集者，為社區(qū)設計“已做核酸檢測”個性化卡片，捐贈近3萬張核酸檢測卡片并發(fā)放。 
圖6-3 自如自制防疫卡片 實際上，自2020年新冠疫情首次爆發(fā)以來，以自如為代表的長租機構積極配合相關部門展開防疫工作，在疫情管控過程中提供助力。據(jù)統(tǒng)計，在2020年，自如先后投入抗疫費用近4億元，志愿服務全國9大城市的9235個社區(qū)。其中，在2020年1月，武漢市全力抗擊新冠疫情期間，自如開放了武漢自如驛265個床位供當?shù)蒯t(yī)護人員免費居住，盡力協(xié)助當?shù)乜挂摺?/span> 4.房源租戶風險管理難度大 解決方案：尤其在分散式房源管理中，由于無法派駐專人進行大面積地集中管理，因而存在更多的安全隱患。基于此，自如針對房源的性質(zhì)（分散式/集中式）進行了差異化的管理。 第一，在分散式房源管理方面，一是對在租客進行風險分級，采取針對性管理措施。對密接、次密接租客做到分類有序管理，自如及時上報社區(qū)，根據(jù)社區(qū)需要，自如為其安排獨立房源，并提供必要的生活服務支持。二是對于新簽租客，嚴格進行篩查。在與租客簽約時，自如嚴格核查綠碼、48小時核酸檢測報告等，為精準防控提供數(shù)據(jù)工具。 第二，集中式公寓管理方面，加強公寓環(huán)境及租客安全防護。為給全體自如寓自如客創(chuàng)造健康安全的居住環(huán)境，自如對集中式公寓全面做好環(huán)境衛(wèi)生消毒、信息報備與同步、加強心理防護、員工應急舉措五方面防護措施。 5.住戶正常選房、入住、換房流程受到影響 解決方案：面對疫情常態(tài)化的挑戰(zhàn)，各大城市租住群體在正常選房、入住、換房都出現(xiàn)了各種問題，為了讓租客們能夠安心居住，自如在城市推出“安心租住6大舉措”，包括面向新簽租客的“0接觸找房、封控小區(qū)預簽不交租、簽約立減、3天不滿意免費換”，及面向在住租客的“搬家低至0元、封控小區(qū)可原價續(xù)約1月”，保障租客租房無憂。 其中，面對意向租客無法實地看房的問題，提供“0接觸找房”服務。通過VR看房、視頻看房、在線簽約等方式，幫助租客自助選房，減少人員交錯風險。同時，對于部分因疫情原因無法立即搬入的房源，自如提供了“提前預簽“功能，對于有相關標識的房源，租客可提前線上簽約，而房租則按照實際入住的起租日交租。同時，搬入后更有3天不滿意免費換服務，方便租客提前安排租房需求。 面對租約到期卻受疫情管控影響無法及時退換租的租客，自如推出了“短續(xù)優(yōu)惠”。即用戶可申請按照現(xiàn)有合同價格續(xù)簽一個月的短期合同。同時，自如也為有換租需求的用戶提供搬家券等禮券，特殊時期盡力降低租客們的換租成本。 此外，為了幫助受疫情影響的用戶群體降低生活壓力，也上線了部分房源簽約享優(yōu)惠的福利。 自如作為主打分散式租賃產(chǎn)品的長租公寓品牌，在疫情之下，面臨租戶分散，房源所處小區(qū)眾多，志愿者無法及時到位等特殊問題。其與集中式長租公寓集中管理模式不同，需要在分散的租戶中建立跨越時間、空間的線上溝通渠道。 同時作為社區(qū)和租戶、業(yè)主和租戶之間的中間紐帶，自如主動配合政府和社區(qū)做好屬地管理，承擔“上行下達”的功能，將街道和社區(qū)下發(fā)的防疫宣傳和報備要求第一時間傳達至租客。自如還作為社區(qū)的“助手”，協(xié)助屬地提供租客信息備案，以配合社區(qū)提高疫情期間的治理效率。 此外，自如積極承擔社會責任，充分發(fā)揮企業(yè)的社會資源調(diào)動能力，為分散房源所在小區(qū)提供物資及人力資源，不僅有助于保障疫情期間自如租戶的生活質(zhì)量，更助推整個物業(yè)小區(qū)防疫水平的優(yōu)化，惠及其他業(yè)主。
1.新華網(wǎng)（2022-05-07）：7小時、20多個社區(qū)、200多份物資，這群管家撐起社區(qū)防疫志愿工作一角 https://xhpfmapi.xinhuaxmt.com/vh512/share/10784170?isview=1&homeshow=0&newstype=1001 2.周到上海(2022-04-13)：上海自如發(fā)布最新安心租住舉措，解決封控房源簽約、退租問題 https://static.zhoudaosh.com/875F28B7D7AD9E8BC7CFE97FF3EC8480B6F7F28BBE0EA035EB3B8ED335270995 3.第一財經(jīng)（2022-04-18）：自如給百余個社區(qū)提供安置房，讓“大白”們不再打地鋪https://m.yicai.com/news/101384418.html 4.澎湃新聞：（2022-04-01）60多個社區(qū)大白有了安置房，上海自如志愿服務隊助力疫情防控 http://t.cn/A66Odcc1 5.周到上海（2022-03-28）：齊心抗疫，上海自如與你共同守“滬” https://static.zhoudaosh.com/CF6BAA857C4137A37B4C377D6B975659BC1FEDFDAA5BFAA026BAB7B672C4E27B 6.北青網(wǎng)（2022-05-27）：抗擊疫情 自如長租服務者奮戰(zhàn)在一線 https://t.ynet.cn/baijia/32828474.html
自如——黨團引領，分類管理，責任明確
文章來源：中房學 發(fā)布日期：2022-08-15
企業(yè)簡介
面臨困難和總體應對思路
同時，自如黨委和團委牽頭成立了疫情防控志愿服務領導小組。通過組織化動員各業(yè)務大區(qū)黨員、團員青年積極報名參與，并在每個業(yè)務大區(qū)任命一名志愿服務負責人，給業(yè)務人員就近分配服務社區(qū)；以企業(yè)組織架構為依托，建立“職能人員和業(yè)務管家”聯(lián)動機制，從專業(yè)服務角度出發(fā)，為社區(qū)提供安心、貼心、定制化的抗疫志愿服務。
具體困難及解決方案
在這場沒有硝煙的戰(zhàn)場上，各行各業(yè)的非公企業(yè)應聲而到，雷霆響應支援抗疫前線，共同筑牢疫情防控的堅實屏障。作為住房租賃行業(yè)的企業(yè)代表，作為可為抗擊疫情、社區(qū)防控做出貢獻的新型業(yè)態(tài)，自如更是積極承擔企業(yè)社會責任、自覺成為配合社區(qū)疫情防控的重要助攻，以實際行動為疫情防控貢獻“自如力量”。
案例總結
進一步閱讀資料
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