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1.疫情沖擊突然，防疫協同任務重

①應對措施：積極協調政企關系，承擔更多社會責任

疫情期間，瓴寓主動承擔社會責任，與業(yè)主方、政府街道形成緊密協同，積極參與到兩個隔離點的管理中去。并將專業(yè)的社區(qū)管理經驗轉化為隔離點系統(tǒng)化管理方案，賦能隔離點工作有序開展。

疫情初期，張江納仕國際社區(qū)被征用為指定隔離點。隨著疫情擴散，被征用的區(qū)域也越來越大，引起了部分租戶的抗議，甚至是有過激行為發(fā)生。對此，瓴寓的管理團隊在協助業(yè)主進行硬件布置的同時，加大租戶情緒疏導的頻次，并盡可能為租戶解決日常生活需求。雖然有小部分人比較為沖動，但大多數租戶對政府決策表示理解。

瓴寓管理的上海閔行城開莘社區(qū)則是被征用為援滬醫(yī)療隊的指定住宿點。門店16號接到征用通知，但店管團隊僅用5天便完成團隊組建、物資配送、規(guī)劃園區(qū)動線、入住籌備等工作，確保所有物資到位，搶開項目迎接醫(yī)療隊入住。第一批150人服務于世博方艙的福建漳州醫(yī)療隊已于4月21日正式入住，第二批支援藍海康復醫(yī)院的125人內蒙古醫(yī)療隊也于8日入住完成。管理團隊為全方位守護每一位醫(yī)護人員在滬期間的健康安全及食宿無憂，店管團隊快速部署，做好各項服務。除全力讓援滬醫(yī)療隊住得舒服，物資配備充盈外，閔行城開莘社區(qū)還成立了樓層響應機制，醫(yī)護人員任何問題3分鐘內響應10分鐘內處理。

此外，柚米寓四川北路店因為街道人手不足，周邊小區(qū)陽性確診較多，轉運消殺等工作繁重，店長得知后組織租戶前往隔壁小區(qū)做志愿者，為街道抗疫分憂，承擔了更多社會責任。

2.疫情防控壓力大，租客生活服務保障缺乏

①總體應對措施

旭輝瓴寓各門店緊密配合政府部門相關規(guī)定，按要求組織租戶進行核酸及抗原檢測，每日發(fā)布門店疫情簡報，保證信息空開透明，并嚴格執(zhí)行封控區(qū)內人員的居家管理要求；為保障租客生活物資充足及安全，各門店都為租客提供了多個物資購買渠道，并且嚴格審核團購資質，合理安排物資配送；對于特殊群體，旭輝瓴寓提供一對一關懷和幫助，如送突發(fā)急癥租客就醫(yī)、為孕婦租客聯系產檢出行、安排租客寵物外出活動等。

②管理模式創(chuàng)新：三級網格化社區(qū)管理模式與租客自治模式

a）三級網格化社區(qū)管理模式

打贏這場疫情阻擊戰(zhàn)，社區(qū)防控是關鍵點。柚米寓南翔店是一家擁有900多套房、上千名租戶的租賃社區(qū)。在疫情最嚴峻時刻，為全力做好疫情防控服務保障，柚米寓南翔店店長萬麗紅將社區(qū)以樓層為最小單元劃分作戰(zhàn)網格，以“微自治”形成 “社區(qū)自循環(huán)”，建設體系化的三級管理社區(qū)制度，與社區(qū)服務形成互為補充的防控力量。

三級管理社區(qū)制度中的第一級管理是由社區(qū)管理團隊為開展社區(qū)整體防疫和保供服務的社區(qū)群，規(guī)劃各項防疫工作并確保每項工作的完成；第二級管理是聯合住戶志愿者共同建立的樓棟群，作為社區(qū)管理工作的補充力量，志愿者們協助社區(qū)開展以樓棟為單位的疫情防控宣傳、樓棟管控、物資配送等工作；第三級管理是由熱心租戶自治管理的樓層群，作為社區(qū)與住戶的第一道溝通紐帶，該群是確保疫情信息發(fā)布和居民需求反饋的第一平臺，實現了疫情防控“網格到戶、管控到人”，助力社區(qū)防控工作中的信息傳遞及工作落實，例如核酸通知到人、垃圾管理到層、團購組織規(guī)范等工作。最終，在社區(qū)管理團隊和所有志愿者的智慧與實踐下，三級管理社區(qū)制度服務內容、流程和標準從不斷探索、完善，到逐步規(guī)范適應疫情防控實際需要，三級管理層層遞進、相輔相成，為社區(qū)建立起了疫情防控的安全屏障。同時，各群組的團結協作也使社區(qū)的疫情防控自治充滿智慧、活力和溫度。

b）租客自治社區(qū)模式

上海浦江華僑城柚米社區(qū)是有著2000余名租客的超大型租賃社區(qū)，社區(qū)經理利用通過體系化制度建立、實效化人員協作等管理辦法與社區(qū)協同化、自治化的社區(qū)文化，讓租戶形成自治、有序參與，建立了體系化的社區(qū)管理制度，充分保障了社區(qū)內2000余名租戶在疫情封控期間的日常生活與居住安全。

好的社區(qū)管理離不開租戶的參與，而租戶自治委員會是形成社區(qū)自治的前提。旭輝瓴寓的租戶自治委員會在本次疫情期間的社區(qū)管理中發(fā)揮了重要的作用。華僑城1-3期社區(qū)的租委會從3月中旬疫情爆發(fā)至今，全程參與到協同門店的防疫工作中，代表了大部分租戶的聲音，傳達租戶的建議與需求、協商解決租戶的問題，進行了一系列行動包括安撫租戶、幫送外賣、維護秩序、喊樓核酸、通知公告、招募及協調志愿者等，還組織租客以物換物，特殊時期租委會的工作不僅拉近了鄰里間的距離，推動了社區(qū)的和諧氛圍。

平日租委會制定出獲社區(qū)與租戶雙方認同的租戶公約，以積極向上為原則規(guī)范文明租住要求，不僅有效推動社區(qū)和諧氛圍，更能形成社區(qū)獨有的文化鏈接。在此次疫情下，由于團購成了住戶們采購物資的重要途徑，為防止團購導致病毒輸入風險及提高配送效率，社區(qū)協商制定了《團購組織規(guī)范》，確定團長審核及配送要求等制度：為保證產品安全，社區(qū)只對有資質的供應商開放團購通道；為保證配送效率，明確配送時間和優(yōu)先配送物資種類。此外，《規(guī)范》還呼吁住戶非必要不團購，提倡文明團購，以減輕配送志愿者工作量。

3.租客受疫情影響，產生租房壓力

通過這次疫情，企業(yè)更加意識到與客戶情感鏈接的重要性，未來將更加關注如何通過管理創(chuàng)新與客戶形成更親密的互動，讓租戶們居住在一個更有歸屬感的社區(qū)，也讓社區(qū)自治邁向一個新臺階。

旭輝瓴寓管理的租賃社區(qū)項目，體量大、租戶多，管理復雜程度高，此次上海市疫情對旭輝瓴寓的門店運營管理工作的專業(yè)性提出了更高要求。在此背景下，旭輝瓴寓基于“精細化治理、租客自治與政企協同”的思路，快速響應，在疫情爆發(fā)初期就啟動了一系列應急機制，包括輸送防疫物資、發(fā)放防疫補貼等，同時總部承擔了制定目標與原則的主要角色，實施路徑由一線根據自身項目特色來判斷，涌現出許多富有建設性的管理模式。首先，瓴寓以樓層為最小單元劃分社區(qū)管理網格，以“微自治”形成 “社區(qū)自循環(huán)”，建設體系化的“社區(qū)—樓棟——樓層”三級網格化制度，與社區(qū)服務形成互為補充的防控力量；此外，建立租委會，引導租戶有序自治，形成體系化的租客自治管理制度，全程參與到協同門店的防疫工作中。最后，旭輝瓴寓在此次疫情中承擔更多社會責任，加強政企連結，與政府緊密協同，將專業(yè)的社區(qū)管理經驗轉化為隔離點系統(tǒng)化管理方案，賦能隔離點工作有序開展。而在客戶關懷方面，旭輝瓴寓針對疫情防控、租房壓力舒緩和疫后康復三大問題，均開展了一些系列針對租客的人文關懷行動，旨在讓租戶們居住在一個更有歸屬感的社區(qū)，也讓社區(qū)自治邁向一個新臺階。